De empresas renomadas como Apple e Google até startups iniciantes, praticamente todos os empreendimentos estão em busca das melhores estratégias de atendimento ao cliente. Mas por que isso é tão crucial?
Não é necessário enfatizar que todos nós, enquanto consumidores, valorizamos imensamente um atendimento ao cliente de excelência.
Pense nisso: quantas vezes você não retornou a uma empresa que o tratou com cordialidade e resolveu prontamente seus problemas? Por exemplo, quando você proporciona experiências verdadeiramente satisfatórias aos seus clientes, eles não apenas recordam sua empresa, mas também compartilham essas experiências positivas com outras pessoas.
Independentemente da qualidade excepcional do seu produto ou das estratégias de vendas e marketing brilhantes que você adota, a falta de um atendimento ao cliente exemplar pode prejudicar seriamente seu negócio. Além disso, os consumidores modernos desejam investir em empresas que compreendem suas necessidades e estão disponíveis quando mais precisam.
Seja por meio da personalização de cada interação de suporte ou seja, da implementação de softwares de suporte ao cliente para monitorar todas as solicitações dos consumidores, compilamos uma lista completa das melhores práticas de atendimento ao cliente para você. Essas práticas não apenas fortalecerão o relacionamento com seus clientes, mas também o ajudarão a se destacar no mercado.
Qual é a real importância de fornecer um atendimento ao cliente de excelência?
Primeiramente, se o seu objetivo é expandir seus negócios e aumentar seus lucros, o setor de atendimento ao cliente é um ponto de partida promissor. Ao incorporar as estratégias certas de atendimento ao cliente, você poderá aprimorar suas operações de suporte e colher os seguintes benefícios:
• Retenção de Clientes Valiosos
Quando os clientes desfrutam de experiências encantadoras com sua marca, eles tendem a retornar. Com uma base de clientes leais, seu negócio pode atingir todo o seu potencial. Surpreendentemente, 52% dos consumidores afirmam que fizeram compras adicionais após uma única experiência positiva com o atendimento ao cliente de uma marca.
• Abordagem Proativa de Problemas dos Clientes
O atendimento ao cliente proativo envolve o contato antecipado com os clientes para auxiliá-los, muitas vezes antes mesmo de perceberem que há um problema. Por exemplo, é possível compartilhar notificações proativas para informar os clientes sobre interrupções planejadas ou períodos de inatividade, demonstrando assim um compromisso real com o serviço.
• Atração de Potenciais Clientes
O que gigantes como Apple, Amazon e Disney têm em comum? Além de seus produtos excepcionais, são conhecidos por oferecerem atendimento ao cliente de alta qualidade. Quando sua marca proporciona um suporte impecável, isso naturalmente atrai potenciais clientes, pois eles confiam em você com seu tempo e dinheiro.
• Obtenção de uma Vantagem Competitiva
Um atendimento ao cliente excepcional o destaca em meio a uma concorrência acirrada. Bem como, ao oferecer um suporte de classe mundial, você constrói uma reputação sólida, captura a atenção do seu público-alvo e consegue competir com base em algo muito além do preço. É a chave para se destacar no mercado.
30 dicas de atendimento ao cliente que funcionam
1) Múltiplos Canais de Suporte ao Cliente
uma das melhores dicas de atendimento ao cliente é proporcionar aos seus clientes mais opções para se conectarem com você. Além disso, canais tradicionais, como telefone e e-mail, existem canais digitais, como redes sociais e chat ao vivo, que podem ser usados para se comunicar com os clientes.
O suporte multi-canal ajuda a oferecer experiências encantadoras aos seus clientes. Descubra quais canais os clientes preferem para se conectarem com você e utilize esses canais de forma eficaz para aumentar o envolvimento e fornecer suporte de qualidade.
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2) Centralize Todos os Canais em uma Única Plataforma:
Quando você adiciona mais canais, também aumenta os desafios. Gerenciar vários canais usando plataformas diferentes pode se tornar complicado. A melhor solução é centralizar todos os canais em uma única plataforma.
Um software de help desk atua como um Ponto Único de Contato (PUC) para todas as comunicações de clientes que chegam. Portanto, não importa se um cliente envia um e-mail ou abre um chamado através da página de seu centro de ajuda, você será capaz de gerenciar todas as conversas em um só lugar.
A ferramenta de help desk adequada torna a comunicação multi-canal sem esforço e ajuda a oferecer a melhor experiência ao cliente. Hoje, existem diversas ferramentas e você pode fazer uma pesquisa rápida e encontrar a que melhor se encaixa com o que você deseja.
3) Suporte aos Clientes em Tempo Real:
Quando falamos sobre os pontos essenciais do atendimento ao cliente, a assistência em tempo real está sempre no topo da lista. Ao interagir instantaneamente com seus clientes, agora você pode conquistar a confiança e a fidelidade deles. Esteja sempre disponível para resolver as dúvidas dos clientes, independentemente do horário.
Aproximadamente, 38% dos principais especialistas em experiência do cliente estão atualmente utilizando o chat ao vivo para fornecer suporte instantâneo, enquanto 26% planejam adotar essa abordagem.
Adicione o suporte de chat ao vivo ao seu site, para que, sempre que seus compradores enfrentarem qualquer problema, eles possam iniciar uma conversa instantânea e resolver as questões. Mas e quando sua equipe não estiver disponível para atender aos chats?
Para um atendimento ao cliente eficaz, você pode implementar chatbots poderosos, capazes de interagir com os clientes e auxiliá-los com seus problemas comuns.
4) Registre e Analise:
A maioria dos clientes prefere ligar para a empresa para resolver seus problemas. Registrar as ligações dos clientes para referência futura ou treinamento é uma das principais dicas para um atendimento ao cliente eficaz.
Ouça as ligações gravadas e veja se está abordando as questões do cliente da maneira correta. Identifique as áreas que precisam ser aprimoradas e trabalhe nelas para fortalecer o seu atendimento ao cliente.
Às vezes, durante a conversa com o cliente, você pode perder informações vitais. Essas informações podem ser recuperadas por meio das ligações gravadas. As gravações das ligações também podem ser usadas para treinar os atuais ou futuros representantes do atendimento ao cliente.
Observação: Avise seus clientes antecipadamente que a ligação deles pode ser gravada para fins de qualidade ou treinamento.
5) Otimize os Processos Internos:
No mundo acelerado de hoje, os clientes desejam respostas rápidas para suas dúvidas. No entanto, processos internos deficientes e práticas de comunicação inadequadas podem resultar em desperdício de tempo e prejudicar a experiência do cliente.
Infelizmente, a confusão interna muitas vezes leva a atrasos. Enquanto um agente de atendimento ao cliente pode não ter as informações necessárias, outro pode pensar que alguém já respondeu à consulta do cliente na ausência deles.
Esse problema pode ser resolvido com uma caixa de entrada compartilhada, onde todas as comunicações são sistematicamente organizadas. Vários agentes podem acessar várias caixas de entrada, ver quem está trabalhando em quê para evitar respostas duplicadas.
6) Mantenha o Interesse dos Clientes por Meio do Engajamento:
Empresas que focam no engajamento do cliente estão constantemente criando valor para seus clientes. Em termos simples, o foco não está apenas em fazer o cliente comprar de você, mas em estabelecer um relacionamento no qual os clientes se beneficiem por meio de um engajamento consistente.
Aqui estão algumas dicas para manter clientes envolvidos e interessados no seu negócio:
– Adicione Conteúdo Interativo – Ao incorporar conteúdo interativo em seu site, como vídeos de passeios virtuais, sua empresa pode se destacar na mente do comprador e proporcionar experiências memoráveis.
– Compartilhe Boletins Personalizados – Boletins permitem que as empresas promovam seus produtos existentes, divulguem novos produtos e atraiam potenciais compradores. Para engajar seus clientes, é preciso compartilhar boletins personalizados que correspondam aos gostos e interesses dos clientes.
– Apoie uma Causa Social – De acordo com um estudo do Google, 46% dos clientes compram com empresas que compartilham seus valores. Os clientes modernos procuram comprar com um propósito e desejam investir seu dinheiro em um negócio que apoie uma causa nobre.
7) Utilize a Mensagem de Texto:
Você sabia que cerca de 48,7 milhões de consumidores optaram por receber mensagens de SMS empresariais em 2020?
As mensagens de texto são um meio poderoso para se comunicar e atender os clientes. Elas auxiliam na conexão com o cliente em um nível mais pessoal. Existem mais chances de um cliente ler uma mensagem de texto se ela for relevante.
Você pode proporcionar o mesmo tipo de experiência nas mensagens de texto que oferece em um chat ao vivo. É possível enviar mensagens em massa e alcançar várias pessoas em segundos. As mensagens de texto também podem ser usadas para notificar os clientes sobre períodos de inatividade, eventos, lançamentos de produtos e outras atualizações.
8) Crie uma Pesquisa para Coletar Feedback:
Sua lista de dicas para um bom atendimento ao cliente está incompleta sem o feedback dos clientes. Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, é necessário saber o que os clientes gostam ou não gostam. Feedback regular ajudará você a capturar opiniões valiosas dos clientes e identificar áreas de melhoria.
Certifique-se de compartilhar pesquisas relevantes com os clientes minutos após a interação deles com seus agentes. Pesquisas em tempo real capacitarão os clientes a avaliar a qualidade do serviço e a eficácia de seus agentes.
Além disso, se você deseja medir a lealdade dos clientes à sua marca, pode compartilhar pesquisas de NPS (Net Promoter Score) de tempos em tempos.
9) Facilite o Contato dos Clientes com Você:
A simples ideia de entrar em contato com sua empresa para obter suporte não deve assustar seus clientes. Afinal, facilitar o contato dos clientes com você, independentemente do canal que escolham é essencial.
Compartilhe detalhes relevantes na página “Fale Conosco/Contato” do seu site. Certifique-se de mencionar o endereço do seu escritório, locais das lojas, números de contato, e-mails e também links para suas páginas de mídia social.
Ademais, considere que os clientes localizados em diferentes países não preferem fazer chamadas devido às altas tarifas. Obtenha um número gratuito para um país específico e facilite o contato dos seus clientes com você.
10) Conheça Seus Clientes Profundamente:
aioria das empresas de alto desempenho possui, antes de mais nada, uma mentalidade centrada no cliente incorporada em sua cultura empresarial. No entanto, você realmente pode se tornar uma marca focada no cliente se nem mesmo sabe quem são seus clientes?
Compreender as necessidades e desejos de seus clientes é uma das melhores dicas para um atendimento ao cliente excepcional que você pode praticar. Empreenda um esforço implacável para compreender seu público-alvo e faça a si mesmo as seguintes perguntas:
- Qual a faixa etária média de nossa clientela?
- Quais interesses e preferências costumam ser compartilhados por nossos clientes?
- Por quais meios de contato com a clientela eles demonstram preferência?
- Quais funcionalidades de nossos produtos têm grande aceitação entre nosso público-alvo?
- Dão preferência a compras online conosco ou optam mais por compras presenciais?
Ter uma clareza profunda sobre o que faz seus clientes escolherem você em vez de seus concorrentes e sobre o que eles mais amam em seus produtos o ajudará a atendê-los melhor.
11) Evite o Uso de Frases Negativas:
Quando os clientes entram em contato com sua empresa para registrar uma reclamação ou buscar assistência, eles já estão frustrados. Adivinhe o que aumentará sua frustração? O uso de frases negativas.
Frases negativas como “Não podemos”, “Isso não é possível!” ou “Não tenho uma solução para isso” farão com que o cliente perca a confiança em sua empresa e questione a qualidade do seu serviço.
Substitua palavras negativas por palavras positivas e esperançosas. Por exemplo, se um cliente fizer uma demanda irracional, você pode dizer: “Oi, João, entendemos que todos gostariam de receber um cupom de desconto de 50%. Quem não gostaria disso? Eu realmente gostaria de poder fazer isso por você, no entanto, minhas mãos estão atadas aqui. Gostaria de receber um desconto de 15% em seu próximo pedido?”
Sim, ser positivo e esperançoso levará mais tempo e paciência do que simplesmente dizer um “Não”. Mas usar respostas positivas é uma das dicas e truques de atendimento ao cliente mais fáceis de dominar para conquistar clientes.
12) Fale Como um Ser Humano:
Esta década atual pode pertencer a Inteligência Artificial ou aos Chatbots, mas todo o século pertence às interações humanas. Em resumo, todos os clientes desejam um toque humano nas interações que têm com o seu negócio.
Evite copiar e colar respostas de maneira flagrante. Em vez disso, esforce-se para manter cada conversa o mais humana possível. Não tenha medo de usar o humor para alegrar o dia do seu cliente. Em vez de usar uma linha clichê, explique aos clientes quais ações estão sendo tomadas pela sua empresa para resolver suas preocupações.
Forma incorreta: “Vamos entrar em contato com você em breve!”
Forma correta: “Compartilhei seu caso com nossa equipe de produtos. Eles estão trabalhando para resolver seu problema o mais rápido possível. Maria, nossa representante de atendimento ao cliente designada para o seu caso, está acompanhando de perto e atualizará você em breve. Tenha um ótimo dia!”
Não importa se você interage com um cliente por telefone ou por uma janela de chat, tente manter o “toque humano” vivo em cada conversa.
13) Mantenha a Comunicação Clara e Precisa:
A forma como você se comunica com seus clientes diz muito sobre o seu negócio. No entanto, seus clientes provavelmente já têm muito trabalho em suas mãos e não gostariam que o processo de comunicação fosse cansativo.
Mantenha seus e-mails curtos e precisos e evite linhas de assunto longas, assim como para que os clientes possam se manter atualizados mesmo quando têm pouco tempo disponível. Certifique-se de que a linguagem utilizada seja clara e fácil de entender.
Em caso de qualquer barreira de idioma, comunique-se educadamente com seus clientes e peça que utilizem o idioma correto.
Lembre-se de que nem todos os clientes são especialistas técnicos. Portanto, evite o uso de termos complexos ou jargões técnicos que possam confundir os clientes e prejudicar sua experiência com a sua marca.
14) Mantenha os Tempos de Espera ao Mínimo Necessário:
A última coisa que um cliente insatisfeito deseja é permanecer muito tempo em espera pela equipe de suporte ao cliente. De acordo com um estudo, 75% dos clientes acham que demora muito para falar com um agente ao vivo.
Sejamos honestos, ninguém gosta de ficar muito tempo em espera. No entanto, vemos muitas grandes corporações que ainda lutam com esse problema. Qual é a solução?
Para reduzir os tempos de espera, certifique-se de que todas as chamadas sejam direcionadas para os departamentos ou agentes apropriados. Você pode adotar a tecnologia de IVR (Resposta de Voz Interativa) para canalizar as chamadas de suporte e garantir que elas cheguem à pessoa certa.
Identifique os horários de pico de chamadas e certifique-se de ter mão de obra suficiente para atender às chamadas, para que nenhum chamador fique muito tempo esperando na linha.
15) Preste Atenção às Dicas Não-Verbais:
Entender e explorar as dicas não-verbais é uma das principais estratégias para representantes de atendimento ao cliente. Certamente, esse é um fator essencial para construir relações positivas.
Mas, além do texto escrito, a comunicação não verbal, na forma de linguagem corporal, tom de voz e gestos, é igualmente importante e não deve ser ignorada.
Acima de tudo, quando você fala com seus clientes pessoalmente ou por meio de uma videochamada, é importante prestar atenção a todas as evidentes dicas não-verbais. Além disso, esses sinais não-verbais podem fornecer insights valiosos sobre o estado emocional e as intenções do cliente.
Por exemplo, observe a postura deles. Ao mesmo tempo, esteja atento a se eles estão relaxados ou tensos. Do mesmo modo, a linguagem corporal deles, incluindo gestos e expressões faciais, pode transmitir informações valiosas. É importante notar se fazem contato visual ou não, o que pode indicar interesse ou desinteresse na conversa.
Em contrapartida, também é crucial que os representantes de atendimento ao cliente estejam cientes de sua própria linguagem corporal e tom de voz. Por conseguinte, os clientes podem perceber a atenção e o comprometimento dos representantes com suas preocupações com base nesses sinais não-verbais.
Por mais que o atendimento ao cliente muitas vezes se concentre na comunicação verbal, a comunicação não verbal desempenha um papel igualmente importante.
Em resumo, essas foram apenas as primeiras 15 dicas incríveis para transformar seu atendimento ao cliente em algo verdadeiramente encantador. Todavia, a jornada está apenas começando!
Na segunda parte deste artigo, iremos desvendar mais 15 estratégias avançadas que o ajudarão a conquistar o coração de seus clientes. Não perca a continuação desta série, pois estamos prestes a revelar segredos valiosos para criar experiências excepcionais para seus clientes. ❤️
